Nel marketing e nella vendita siamo abituati a concentrarci su ciò che dobbiamo dire: trovare l’argomento più convincente, costruire il pitch perfetto, anticipare le obiezioni. Eppure una buona conversazione commerciale dipende, oltre che dalle parole che scegliamo, dalla capacità di utilizzarle nel momento giusto, ascoltando il nostro interlocutore, dopo aver posto le domande corrette.
È da questa prospettiva che parte “Parole per vendere. Come dire sempre la cosa giusta”, un libro che affronta la comunicazione come competenza da allenare, frase dopo frase, esercizio dopo esercizio. Sulla scia dei sempre più comuni workbook, anche questo manuale è infatti costruito per portare il lettore nell’immediato dalla teoria alla pratica.
I pilastri dell’eccellenza conversazionale
Il percorso inizia svelando i quattro pilastri dell’eccellenza conversazionale, principi apparentemente semplici che, applicati alla vendita, cambiano il modo di gestire il rapporto con clienti e prospect. Il primo è quasi una provocazione: “Il momento peggiore per pensare a cosa stai dicendo è proprio mentre lo stai dicendo”. Improvvisare non significa necessariamente essere spontanei. Nelle situazioni commerciali più importanti, preparazione e allenamento permettono invece di essere più naturali, presenti e capaci di reagire. Preparare le conversazioni significa avere a disposizione parole, domande e strutture che possano essere messe in campo ogni volta che servono.
Il secondo pilastro mette al centro la curiosità: “La curiosità è la benzina delle grandi conversazioni”. Un principio particolarmente utile nel marketing contemporaneo, dove conoscere il cliente è molto più importante che sommergerlo di informazioni. Essere curiosi significa approfondire, non accontentarsi della prima risposta e cercare di comprendere bisogni, problemi, aspettative e motivazioni.
Da qui nasce il terzo principio: “Le persone agiscono per le proprie ragioni, non per le tue”. È probabilmente una delle lezioni più importanti per chi vende. Il valore di un prodotto non coincide automaticamente con le caratteristiche che l’azienda considera importanti. La vendita avviene quando riusciamo a collegare ciò che proponiamo alle ragioni che hanno valore per chi abbiamo davanti.
Infine: “Chi fa la domanda guida la conversazione”. (C’è ancora qualcuno che non lo sa? Chiedo.) Fare domande non significa perdere il controllo del dialogo, ma esattamente il contrario. Le domande permettono di orientare la conversazione, far emergere informazioni, individuare priorità e accompagnare l’interlocutore verso una decisione consapevole.
Le frasi giuste al momento giusto.
Ed è proprio quando si passa dai principi alle parole da utilizzare concretamente che il libro mostra uno dei suoi punti di forza. Il lettore trova costruzioni semplici e frasi quotidiane studiate per funzionare in momenti precisi della conversazione. “Cosa te lo fa dire?”, per esempio, permette di affrontare un’obiezione senza contraddirla immediatamente, trasformandola invece in un’occasione per capire cosa ci sia realmente dietro. “Ti sarebbe utile…?” sposta l’attenzione dalla proposta al beneficio percepito dall’interlocutore. “Prima che tu prenda una decisione…” crea lo spazio per introdurre un’informazione importante senza forzare la chiusura. E formule come “Ora succede che…” aiutano a descrivere con naturalezza ciò che avverrà dopo, accompagnando il cliente verso il passaggio successivo. Non si tratta quindi di imparare frasi magiche, ma di capire quali costruzioni linguistiche utilizzare e quando utilizzarle per ottenere i propri obiettivi. “Le parole per vendere” mette concretamente le parole in bocca al lettore, mostrandogli come usarle.
Come? Esempio dopo esempio, esercizio dopo esercizio.
Per venditori, commerciali, marketers, consulenti e professionisti della comunicazione, questo volume è una vera palestra conversazionale. Perché sapere quali sono le parole giuste è utile. Allenarsi a usarle quando servono per concretizzare una vendita è ciò che può fare davvero la differenza.
