Il valore dell’esperienza è un libro scritto da Tiffani Bova, scrittrice, speaker e consulente specializzata in crescita, innovazione e trasformazione delle vendite. Un libro utile per chi vuole costruire aziende competitive, sostenibili e soprattutto umane ma anche per chi, da dipendente, vuole lavorare in un ambiente più soddisfacente.

Proprio così, tra le pagine di questo libro troverai dati, ricerche e analisi che mostrano come le aziende che uniscono l’attenzione verso i collaboratori a un’esperienza memorabile per i clienti siano quelle che crescono di più, più in fretta e in modo più solido. Da qui il concetto su cui si basa tutto il libro: “mentalità incentrata sull’esperienza“. Ovvero persone, processi, tecnologia e cultura si intrecciano in un unico modello operativo.

E dopo questa brevissima introduzione, entriamo nel vivo di questo libro, se lo merita (alla fine trovi il voto che ho dato a questa lettura).

Customer Experience

Il libro di Tiffani Bova inizia proprio così, con un capitolo intero dedicato alla Customer Experience e a quanto essa sia fondamentale per un’azienda. Andando avanti con la lettura, la scrittrice sottolinea sempre questa importanza ma correlata a un altro elemento chiave di un’azienda, e questa volta si trova all’interno, ovvero i dipendenti e quindi la Employee Experience.

Prima un piccolo excursus sulla storia. Nella prima e nella seconda rivoluzione industriale, le aziende erano incentrate sul prodotto, a prescindere se le persone desiderassero o no quel prodotto. Con la terza rivoluzione, invece, la varietà e la disponibilità dei beni aumentava sempre di più e così anche le aspettative dei consumatori. Proprio per questo le aziende iniziano ad adottare un nuovo approccio, sta volta concentrato solo ed esclusivamente sul cliente.

Ecco che l’obiettivo principale di ogni azienda diventa quello di offrire una Customer Experience eccellente. E per farlo le imprese devono avere questi requisiti:

1. Efficienza: snellire il processo richiesto dal cliente durante la fase di acquisto di un prodotto, servizio o assistenza clienti. I passaggi necessari da fare devono essere pochi, chiari e intuitivi. Se manca quello, le aziende rischiano di perdere il consumatore proprio nella fase finale.
2. Personalizzazione: il dipendente deve avere un rapporto umano con il cliente. Quest’ultimo, infatti, vuole essere apprezzato e odia parlare con un’entità astratta. Ecco perché è buona prassi che il dipendente chiami per nome il cliente ma soprattutto che sappia qualsiasi suo movimento, desiderio e abitudine.
3. Predittività: una conseguenza del punto precedente. Il dipendente raccoglie varie informazioni del cliente, lo studia, analizza le sue azioni per prevedere i suoi bisogni futuri. Cosa apprezzerà di più il cliente?
4. Proattività: con questo termine si intende l’azione, da parte del dipendente, di prevedere quando il cliente potrebbe contattare l’azienda. Un esempio abbastanza chiaro è quello di mandare una mail per avvisare le scadenze riguardo un servizio.
5. Flessibilità: accettare che il cliente possa acquistare un prodotto e\o servizio su qualsiasi piattaforma e canale preferisce. In questo modo rendiamo, ancora una volta, facile e veloce l’azione finale.
6. Reattività: risolvere in tempi brevi i problemi del cliente. Risposte lente e processi pochi fluidi, infatti, influiscono negativamente sulla Customer Experience.
7. Valore: cosa puoi fare per i tuoi clienti per aggiungere valore alle loro vite?

Il primo capitolo si chiude con una frase che fa riflettere e che non è per nulla scontata: “il successo a lungo termine si ottiene solo creando interazioni fluide e senza attriti tra dipendenti e clienti, riducendo al minimo l’impegno necessario da entrambe le parti”.

Employee Experience

“Il valore dell’esperienza” è un libro che lascia riflettere datori di lavoro, chi lavora nelle risorse umane, i leader ma anche i dipendenti stessi. Questo perché afferma che una buona Customer Experience dipende sempre e solo da un’eccellente Employee Experience. Ma che cos’è quest’ultima? La Employee Experience è l’esperienza che il dipendente vive all’interno della sua azienda, includendo emozioni, percezioni e relazioni con l’organizzazione che deve, d’altro canto, stabilire valori e una cultura aziendale chiara, decisa e condivisibile.

Una ricerca della società di comunicazione globale Edelman afferma che i datori di lavoro si sono resi conto che i dipendenti, e non i clienti, devono essere considerati il gruppo più importante per il successo a lungo termine di un’azienda.

Ma siamo ancora lontani da grandi numeri, ancora una bassa percentuale si rende conto di questa importanza, mentre aumenta la percentuale di dipendenti che sono insoddisfatti e disinteressati dell’azienda per cui lavorano. I motivi? non chiarezza delle aspettative, scarsa disponibilità di strumenti e risorse adeguati, impossibilità di esprimere al meglio le proprie competenze e, infine, il mancato senso di connessione con la missione aziendale.

Il miglioramento della Employee Experience deve partire dall’alto e diffondersi a ogni collaboratore, perché se tutti condividono l’obiettivo comune e i valori aziendali, aumenta la soddisfazione del dipendente e successivamente del cliente.

Quindi la cosa più giusta da fare per avere successo è che le aziende siano al servizio dei dipendenti. Puntare sulla loro formazione, sulla crescita professionale – grazie a tecnologie sempre più avanzate – e sull’ascolto. Ascoltare i dipendenti, infatti, è fondamentale per capire problemi e necessità così da creare un ambiente che rispetti le loro idee, le valorizzi e migliori la loro quotidianità.

Ecco perché le aziende dovrebbero, tra le tante cose, comunicare in modo tempestivo sia le buone che le cattive notizie per rafforzare la fiducia e la trasparenza.

Mentalità incentrata sull’esperienza

In “il valore dell’esperienza” di Tiffani Bova troverai casi studio di grandi aziende e la spiegazione del come sono riusciti a raggiungere alti livelli di Customer e Employee experience. Airbnb, Chipotle, Unilever sono solo 3 nomi delle tante imprese ed esperienze raccontate nelle pagine di questo libro. Esperienze che fanno riflettere sia a chi assume ruoli manageriali, sia a chi riveste il ruolo da dipendente.

In tutte queste realtà di successo, il successo – per l’appunto – è stato raggiunto solo ed esclusivamente grazie a una mentalità ben precisa, quella incentrata sull’esperienza. Per dare una spiegazione chiara e completa di questo concetto, riprendiamo alcune frasi del libro:

“Adottare una mentalità incentrata sull’esperienza significa sfruttare al massimo i punti di leva tra una solida employee experience e una customer experience di qualità per creare un circolo virtuoso capace di generare uno slancio continuo e portare a tassi di crescita significativamente più elevati”

Quindi, un’azienda arriva al successo grazie a un equilibrio perfetto tra benessere fisico, mentale, finanziario e sociale dell’employee experience e benessere e soddisfazione della customer experience. Uno non può prevalere sull’altro ma hanno entrambi uguale importanza.

L’autrice del libro sostiene che questo successo e questo equilibrio tra dipendenti e consumatori avviene grazie al bilanciamento di 4 variabili: persone, processi, tecnologie e cultura.

Persone

Le persone, all’interno di un’azienda, sono il cuore pulsante del business. Uno studio recente sottolinea che lo stipendio e i benefit da soli non bastano più per attrarre i talenti. La felicità dipende da altro, anche se i manager ancora fanno fatica a capire questo dato. I motivi che attirano i lavoratori all’interno della propria azienda sono ben altri: equilibrio vita-lavoro; opportunità di crescita professionale; buoni rapporti tra colleghi.

Ma non solo, i dipendenti sono felici quando i clienti sono felici. E quand’è che succede? Quando i dipendenti lavorano sereni e soddisfatti riescono a dare un risultato migliore rispetto a quando si trovano in situazioni negative che non li appagano. Proprio per questo customer ed employee experience vanno di pari passo e una favorisce l’altra.

Il punto importante da affrontare è anche il reclutamento. Questo è un momento importante perché bisogna selezionare persone che credono veramente nei valori dell’azienda e che possano rafforzare la reputazione aziendale. Ecco perché non deve essere un processo breve e da remoto ma affiancare i nuovi candidati per dimostrare sin da subito presenza.

Processi

Riprendiamo una frase di W. Edwards Deming per spiegare i processi: “l’85% dei fallimenti è dovuto a carenze dei sistemi e dei processi, non ai dipendenti. Il ruolo del management è quello di modificare i processi, non di assillare le persone affinché migliorino”.

Proprio così i processi possono sopraffare le persone perché inefficienti e ridondanti. E questo cosa comporta? Dipendenti insoddisfatti, attività formulate in modo errato, accuse reciproche tra reparti e reclami da parte dei clienti.

Per fare in modo che i processi risultino efficaci, è possibile implementare in modo strategico la giusta tipologia di tecnologie per semplificare flussi e migliorare la customer ed employee experience. In tutta questa trasformazione non può mancare, però, il fattore umano. Questo deve esserci per supportare in modo adeguato i dipendenti nell’uso dei nuovi strumenti digitali per non rischiare che si sentano a disagio nel loro lavoro.

Tecnologia

Rientrano in questa categoria tutto ciò che aumenta ulteriormente l’efficienza, aiutando le persone a svolgere il loro lavoro.

Clienti e dipendenti hanno alte aspettative sulla tecnologia, si aspettano che questa funzioni quando e dove serve, senza richiedere sforzi eccessivi. La tecnologia dovrebbe funzionare così bene da risultare invisibile. Proprio per questo, avere strumenti tecnologici aggiornati comporta una customer experience di qualità ma anche un dipendente soddisfatto del proprio lavoro. Questo perché una tecnologia efficace consente di lavorare in modo fluido e di collaborare con più facilità.

Proprio per questo, qui parliamo anche di automatizzare alcuni processi per ridurre al minimo lo sforzo e massimizzare l’efficienza. Non stiamo parlando di macchine che sostituiscono il lavoro delle persone ma di persone che possono alleggerire il loro carico di lavoro per dedicarsi ad attività più creative. Avere lo spazio, il tempo e gli strumenti per sviluppare la creatività è un pregio che comporta soddisfazione sia per il dipendente, in primis, che per il cliente.

Cultura

La cultura è l’insieme delle convinzioni e dei comportamenti che determinano il modo in cui dipendenti e management interagiscono tra loro e con gli altri stakeholder.

Affinché questa mentalità incentrata sull’esperienza prosperi, è necessario che tutti gli stakeholder credano negli stessi obiettivi, abbiano valori condivisi e una cultura solida ma soprattutto sana. Per ottenere un risultato così è fondamentale analizzare 5 elementi chiave dove ciascuno rafforza l’altro e solo insieme creano le basi per una employee experience solida e coinvolgente.

• Fiducia: la cultura aziendale promuove la diversità e crea uno spazio in cui i dipendenti si sentono ascoltati e sono liberi di essere se stessi;
• Responsabilità del top management: agisce in base ai feedback dei dipendenti, contribuendo a garantire che la employee experience sia una priorità;
• Allineamento: i valori dei dipendenti e la visione aziendale sono allineati;
• Riconoscimento: le risorse interne sono destinate a sviluppare e promuovere la crescita dei dipendenti. Solo così questi ultimi si sentono valorizzati e parte integrante del successo dell’azienda;
• Tecnologia integrata: garantire che la tecnologia fornita dall’azienda funzioni perfettamente.

Il valore dell’esperienza di Tiffani Bova è un libro che consiglio a tutti coloro che hanno un’azienda ma anche a tutti i dipendenti che come noi credono in un ambiente di lavoro sano in cui le persone, le relazioni e la crescita professionale sono solo alcuni dei valori che ogni azienda deve garantire.

Un libro che pone l’attenzione e sottolinea l’importanza della persona, prima ancora del cliente finale. Il benessere del dipendente, prima ancora della soddisfazione del cliente, che arriva solo grazie al primo valore citato. Uno influenza l’altro ed è per questo che una employee experience di qualità comporta una customer experience di qualità.

Se questo argomento ti appassiona, ecco altri due libri che abbiamo letto e recensito e che ti consigliamo:

• Collaborare a ogni età di Sebastano Zanolli
• I 4 pilastri per le aziende B2B di Alessandro Bruni