Che cosa può definirsi “crisi” per un’azienda o un’organizzazione? Quanto la crisi è legata all’oggettività dei fatti e quanto invece alla percezione degli stessi da parte degli stakeholder? Parte da qui il viaggio di Daniele Chieffi, giornalista, comunicatore e docente universitario. Ex direttore della comunicazionedel Ministero dell’innovazione, ha guidato il team di comunicazione digitale di Eni e Unicredit affrontando e gestendo differenti situazioni di crisi, ed è proprio la sua grande esperienza in crisis management a guidare il lettore tra le pagine di questo prezioso manuale.
Scenari di guerra: la crisi
Il vasto territorio della crisi aziendale ha molti elementi in comune con uno scenario bellico, e infatti i riferimenti alla guerra non mancano. “Si vis pacem, para bellum” dicevano i latini. “La crisi si affronta quando non c’è”, aggiunge Chieffi. Ed è proprio così, perché molte situazioni rischiose per un’organizzazione possono in realtà essere previste in tempo utile, riducendo i contraccolpi e invertendo le tendenze.
Un esempio su tutti? Il caso “Eni vs Report” avvenuto nel 2015, episodio che ha cambiato per sempre la storia del crisis management. Per la prima volta, in tempo reale sui social, un’azienda si inserisce nella narrazione della televisione, mandandola completamente in cortocircuito. Quella che era partita come un’inchiesta televisiva potenzialmente devastante per Eni, è diventata l’occasione per l’azienda di costruire una realtà alternativa e credibile, attraverso l’applicazione di un nuovo modello comunicativo fatto di piani operativi, ruoli e processi ben definiti. E fu proprio Chieffi, che ha fondato e diretto il social media team e le digital PR di Eni, a definire la strategia da adottare in quell’occasione. Il racconto è al tempo stesso tecnico e appassionante, proprio come un bel film di guerra.
Un nuovo modo di intendere il crisis management
Da quell’episodio nasce il Modello di Risposta alle Crisi Reputazionali (MRCR), proposto in questo libro in un formato completo e decisamente ben articolato. L’autore definisce il concetto di infosfera, per poi approcciare i concetti di polarizzazione e percezione, fondamentali per contestualizzare le crisi nella nostra epoca. E a proposito di contestualizzare, viene fatta chiarezza su quello che può essere il ruolo dell’AI come “virtual crisis manager assistant”, con interventi di monitoraggio, generazione dei contenuti, simulazioni e previsioni di possibili scenari. L’intelligenza artificiale può quindi rappresentare un prezioso alleato in diverse fasi della crisi.
Nel secondo capitolo il focus si sposta sulla prevenzione, con la gestione di tutti quegli aspetti che possono evitare di far trasformare un’emergenza in una crisi vera e propria. Ho trovato inoltre molto interessante la distinzione tra “cigni neri” e vulnerabilità che ci porta ad una riflessione tra i vari livelli di situazioni di rischio e relative possibili gestioni.
Si entra poi nel vivo del combattimento, con strategie e tattiche supportate da dettagliate case history. Capirai come allineare le strategie di risposta alle aspettative degli stakeholder e come la scelta del tono di voce e della dialettica possano fare la differenza. Un po’ come nelle relazioni umane, anche per le organizzazioni c’è un prima e un dopo la crisi. Uno spartiacque che spesso diventa un’occasione di trasformazione, attraverso un delicato processo di recovery.
E dopo la crisi cosa succede? Un danno reputazionale è sempre recuperabile? Scoprirai se si può ripristinareil proprio posizionamento o se può essere più utile abbandonarlo per spostarsi verso nuove terre da esplorare.

Quello che avrai tra le mani è un manuale vero e proprio, fatto di tabelle, elenchi e attività. Strategia e operatività ai massimi livelli. Più volte durante la lettura mi sono risuonate in mente delle parole che, quando si parla di strategia, amo particolarmente. Sono quelle di Sun Tzu: “I guerrieri vittoriosi prima vincono e poi vanno in guerra, i guerrieri sconfitti prima vanno in guerra e poi cercano di vincere.”
Imperdibile il capitolo sulla “guida pratica per reputational crisis manager”, un vademecum da imparare e consultare “in case of emergency”.
Consigliato a professionisti del settore aziendale, manager, dirigenti e responsabili delle comunicazioni. È utile anche per consulenti e formatori che vogliono acquisire competenze su come gestire situazioni di crisi, mantenere la reputazione aziendale e pianificare strategie di prevenzione e risposta.
