Chi è il Conversation designer e come questa nuova professione diventerà predominante in un futuro non tanto lontano? Il “progettista di esperienze conversazionali costruite sui bisogni delle persone” sarà proprio la figura del futuro e a raccontarcelo è un’autore che nel futuro ci vive già.

Come esseri umani siamo naturalmente predisposti da conversazione. Fa parte della nostra vita quotidiana e facciamo affidamento sui nostri dispositivi per comunicare in modo più efficace. È stato dunque naturale per i brand, gli enti e le organizzazioni, cercare di essere presenti nei luoghi dove i propri clienti dialogavano. Così dal lancio della Messenger Platform nel 2016, oltre 300.000 aziende e più di 200.000 sviluppatori di tutto il mondo hanno pubblicato i propri chat BOT e assistenti virtuali trasformando le pagine Facebook aziendali in occasioni per conversare come accade tra gli amici.

Il potere delle conversazioni per le aziende

A fronte di questi enormi cambiamenti, le interfacce grafiche cedono il passo a nuove modalità di interazione che si affermano sempre più nelle scelte e abitudini delle persone. Assistenti vocali e altre soluzioni intelligenti diventano supporti alle conversazioni, affermandosi in molti settori e ambiti di applicazione.

Da quali obiettivi sono mosse strategie di marketing e comunicazione digitale di brand e organizzazioni? Nella maggior parte dei casi la risposta è una sola: i risultati! E nel gergo del marketing digitale i risultati vengono definiti sempre più spesso con il termine di conversioni. Ma non può esistere un risultato (una conversione) senza una relazione. E ancora, una connessione empatica (una relazione) non può stabilirsi se non attraverso un dialogo continuo con i clienti. Conversazioni = conversioni + relazioni.

Aziende e organizzazioni sembrano sempre più consce che ogni interazione con i consumatori non è altro che una piccola porzione di un dialogo più ampio che avviene in più momenti, su più canali e con più strumenti. Non farsi trovare pronti nell’intercettare, e far crescere, queste scintille di conversazione finirebbe per rilevarsi un errore.

Il Conversational Marketing

Il Conversational marketing sfrutta le potenzialità delle app di messaggistica per raggiungere direttamente il target di riferimento, instaurando relazioni più umane con i potenziali clienti. A dirlo è Timothy Smith, il primo a inquadrare la disciplina del conversational marketing.

Nel marketing conversazionale le attività con cui si generano nuovi contatti, si nutrono gli utenti con informazioni rilevanti e si genera valore attraverso le vendite si basano su una modalità di conversazione “one to one”. Per professionisti, marche e organizzazioni avviare una strategia basata sul dialogo e sulla conversazione significa essere disponibili al confronto costante con l’audience di riferimento. Ascolto, raccolta di feedback e supporto in ogni momento e fase del “viaggio” degli utenti sono le parole chiave.

Il conversational marketing ha tre caratteristiche interessanti agli occhi di un conversation design: la personalizzazione, la tempestività e la disponibilità. Chat BOT, assistenti vocali e virtuali non solo rispettano appieno queste peculiarità, ma sono sempre pronti al dialogo, velocizzano i tempi di risposta e rendono personalizzata l’esperienza dell’utente.

Il Designer delle conversazioni

Quella di designer delle conversazioni in linguaggio naturale è una carriera in ascesa e dalle grandi prospettive occupazionali. Da un lato, le attività di marketing, di vendita e di supporto alla clientela saranno sempre più orientate all’utilizzo di interfacce conversazionali, siano esse vocali o multimodali. Dall’altro crescerà, ulteriormente, l’attitudine delle persone a utilizzare modalità rapide, dirette e automatizzate di contatto redazione. La combinazione di questi due elementi spingerà aziende e organizzazioni a guardare con interesse il contesto emergente dell’AI conversazionale e a dotarsi delle competenze e professionalità necessarie per sfruttarne appieno il potenziale.

Di cosa si occupa il Conversation Design?

Ma di che cosa si occupa, in concreto, un Conversation designer? Qual è il suo ruolo? Quali sono le conoscenze richieste e le competenze da acquisire per diventarlo?

Il Conversation designer è il professionista capace di definire il flusso di conversazione, curare i dialoghi e tracciare, nel suo insieme, l’intera esperienza delle persone con un autoparlante ad attivazione vocale, un chat BOT o un assistente virtuale. Una figura duttile le cui competenze e qualità spaziano tra tecnologia, psicologia, scienze cognitive, gestione del cliente e capacità di scrittura. Una figura davvero poliedrica che nel libro viene ben approfondita.

Ma una cosa ve la dico: una delle abilità che non può certo mancare a un Conversation designer è la capacità di scrittura. L’abilità nel produrre dialoghi, semplici, fluidi e mirati agli obiettivi di un progetto di design conversazionale è una delle chiavi di lettura di questa nuova professione.

Come si diventa conversation designer? 

Nel libro trovate corsi di formazione, iniziative ed eventi nonché fonti di aggiornamento attualmente disponibili per diventare Conversation design. Ma state sicuri che tutto questo si moltiplicherà rapidamente.

Siri, Alexa, Google Assistant: il mondo delle voice user interfaces è esploso negli ultimi 10 anni e i dati per i futuro sono molto più che rosei. Soprattutto se si considera che la prossima frontiera sarà il voice commerce (o voice shopping), la modalità di vendita online che sfrutta l’interazione vocale con autoparlanti e dispositivi intelligenti. 

Tre 2017 e 2018 Amazon e Google si sono rincorse nell’introduzione di un’ulteriore innovazione di grande impatto mettendo nei loro dispositivi uno schermo da 7 pollici, un display intelligente touchscreen, introducendo il concetto di comunicazione multimodale.

La comunicazione multimodale

Con comunicazione multimodale si intende l’uso combinato di elementi testuali, sonori, verbali, spaziali e visivi. Un’interfaccia multimodale – uno smart speaker speaker con display, chat BOT o assistente virtuale evoluto – offre il massimo rendimento combinando testi, menu, opzioni e pulsanti.

Progettare esperienze memorabili, sfruttando le potenzialità del linguaggio naturale, è la grande sfida di ogni Conversational designer. Per ottenere interazioni empatiche, coinvolgenti e meno robotiche occorre ispirarsi al dialogo tra persone e un buon design è il primo passo per raggiungere questo risultato. Ma come si progettano i dialoghi di un’interfaccia conversazionale? Lo trovate nel capitolo 5 del libro e devo dire che è un processo molto interessante (e non tecnico!).

Cosa ci riserverà il futuro? Il ruolo del conversational designer cambierà? Che messaggio dobbiamo portarci a casa da questa lettura? Non vi resta che scoprirlo nel libro.

In conclusione

A chi è rivolto: a chi non si vuole fermare e vuole conoscere le implicazioni future. A chi sta cercando un nuovo lavoro e ha le skill giuste per diventare una figura professionale nuova.

Quanto è pratico? La parte di come si progetta un dialogo e le case history rendono il libro pratico al punto giusto. Non vi aspettate di leggere qui la parte tecnica della progettazione, non era l’intento dell’autore.

È da avere in libreria: sì, perché il futuro è già oggi e dobbiamo prepararci.