Lo scenario che stiamo vivendo a causa della pandemia da Covid-19, ha avuto un forte impatto sui comportamenti d’acquisto di noi consumatori. Molte aziende sono state costrette a ridisegnare la propria offerta e strategia di comunicazione.

Stiamo assistendo quindi ad un’evoluzione del concetto di customer experience. All’interno delle organizzazioni si affermeranno nuovi approcci e processi che potremmo definire “contactless signature experience”.

Contactless non significa humanless.

Tema principale sviluppato nel libro da Stefania Saviolo, Lecturer presso il Dipartimento di Management e Tecnologia dell’Università Bocconi, è l’approccio che ogni azienda dovrebbe avere nel contatto con il cliente, di qualunque tipo esso sia: fisico, digitale, nella fase della considerazione o nel post-vendita.

La pandemia ha imposto l’assenza di interazioni fisiche non solo tra le persone ma anche tra i brand e i clienti. Questo scenario “contactless” ha evidenziato le difficoltà delle aziende di costruire nuove esperienze di valore in modo semplice.

Capitolo dopo capitolo si capisce infatti che per stare al passo con le trasformazioni, le aziende dovranno lavorare anche sulle emozioni e la razionalità, il centro e la periferia (solo leggendo il libro potete scoprire cosa intende l’autrice), gli hardware e i software all’interno delle organizzazioni.

Questo libro ha un impianto sia teorico che pratico ed analizza diversi settori: lusso, fashion, retail alimentare e non ma anche servizi finanziari e design.

A chi si rivolge? Ad un pubblico di lettori avanzato ma soprattutto interessato al tema.

È da avere in libreria? Può considerarsi una lettura a tratti impegnativa ma fondamentale per chi lavora nel mondo e-commerce e non solo.