L’ascolto, l’empatia, le parole giuste per negoziare con successo in qualunque situazione
L’autore di questo libro, Jack Cambria, è stato per trentatré anni nella polizia di New York e per quattordici a capo dell’Elite Hostage Negotiation Team: l’unità dedicata a operazioni SWAT (Special Weapons And Tactics) dedicata alla gestione delle situazioni di crisi, recupero ostaggi, antiterrorismo.
Curiosità: è proprio Jack Cambria ad aver ispirato il personaggio, interpretato da John Turturro, nel film Pelham 123. La maggior parte delle battute del protagonista vengono direttamente da Cambria, che gli suggeriva come avrebbe parlato a un terrorista.
Cos’è la negoziazione
L’autore ci racconta che la negoziazione è il metodo secondo il quale le persone appianano le divergenze e può essere considerata sia un’arte che una scienza. Fa capo all’arte perché dipende dalla creatività che infondiamo in essa, mentre, è considerata una scienza in riferimento alle tecniche e strategie da seguire per attuarla.
La negoziazione è un processo utilissimo a tutte le persone, non solo alle forze dell’ordine. Cosa ci permette di fare? Raggiungere l’obiettivo primario: convincere le persone a fare ciò di cui abbiamo bisogno, facendo credere che sia stata una loro idea.
Come scrive Cambria: “In qualunque disaccordo o confronto, gli individui si sforzano di ottenere il miglior risultato possibile per se stessi o per l’organizzazione che rappresentano, ma sono molto più disponibili a considerare le nostre necessità quando il nostro approccio è fondato sul rispetto.”
La differenza tra ascoltare e sentire
La persona che negozia efficacemente non dice mai “ascoltami”, ma “parliamone”, ribaltando l’idea che negoziare significhi convincere, spostando così il concetto sul costruire una relazione in cui l’altra parte si senta davvero ascoltata.
È la regola 80/20 che ci viene in aiuto su questo punto: praticare l’ascolto attivo per l’80% e parlare per il 20%. Questo ci permette di conoscere chi abbiamo di fronte, ottenere le informazioni che ci sono necessarie, esplorarlo per capire le sue percezioni.
Tutto ciò, ci porta a un punto importante che è la base per avere rapporti sinceri: la nostra non è l’unica verità assoluta. Il messaggio di fondo è che negoziare bene non significa avere ragione, ma creare le condizioni perché l’altra persona si senta capita. Una competenza che, sul lavoro, vale tanto in una trattativa commerciale quanto in un confronto difficile con una persona del team.
Le tre E, le tre A
I principi guida che governano il processo di negoziazione sono sei:
- Etica: alcuni comportamenti etici e sbrigativi sono accettabili in qualunque ruolo ma è vero anche il contrario, alcuni comportamenti non etici e sbrigativi non sono accettabili in nessun ruolo.
- Ego sotto controllo: in una negoziazione tutte le persone sono sullo stesso livello, mai adottare l’atteggiamento “lei non sa chi sono io”.
- Empatia: è una componente fondamentale perché ci porta a entrare davvero in sintonia con l’altra persona.
- Attenzione: praticare l’ascolto attivo ci permette di dare importanza al messaggio che ci sta inviando l’altra persona (non solo verbalmente).
- Atteggiamento: entrare in una negoziazione sotto stress o con sentimenti negativi non ci sarà di aiuto nel processo. Meglio essere professionali, sereni e preparati.
- Aggiustamento: moderare l’arroganza e metterci in discussione, per identificare gli errori che abbiamo commesso o potremmo commettere.
Confesso che la parte ambientata nel mondo della polizia, per quanto utile a dare credibilità all’autore, mi ha presa meno di quanto pensassi: gli aneddoti su ostaggi o crisi estreme sono distanti dalla quotidianità di chi lavora in un ufficio, anche se alcuni li ho trovati molto significativi.
Consiglio “Parliamone” a chiunque desideri gestire al meglio le relazioni difficili che, come ben sappiamo, sono presenti non solo nel mondo del lavoro ma anche nella vita privata. Ci sono tanti spunti di riflessione anche sulle tecniche di comunicazione efficace che ho trovato molto interessanti.
Nella parte finale del libro, una divertente sorpresa per metterci alla prova: Cambria ci dà l’opportunità di gestire una situazione di crisi in prima persona. Davvero efficace!
