Circa un anno fa, al concludersi del mio percorso magistrale, mi sono imbattuta in un corso di psicologia delle risorse umane: un insegnamento che puntava ad esplorare la risoluzione dei conflitti sul luogo di lavoro (e non) e ad analizzare le dinamiche umane coinvolte in questo tipo di situazioni.
Tra gli studiosi più conosciuti in materia, Marshall B. Rosenberg la fa da padrone: ideatore della Comunicazione Non Violenta (CNV), un metodo di risoluzione del conflitto basato sull’empatia e la connessione umana, piuttosto che sulla ricerca di un compromesso, ha passato la sua vita a formare coppie, comunità, gang di quartiere, cittadini, insegnanti.
Le parole sono finestre (oppure muri) è un manuale vero e proprio ricco di esempi ed esercizi, nonché di aneddoti personali attraverso i quali l’autore, partendo dalla considerazione che il conflitto è inevitabile poiché frutto dell’interazione tra le storie che ognuno di noi porta con sé, insegna a mediare, con azioni e linguaggio, situazioni critiche. Introdurre, tramite questa lettura, la CNV nelle nostre vite è un esercizio per comunicare al meglio con gli altri, rifocalizzandoci con criterio sull’ “io”.
La comunicazione non violenta
Come dice la parola stessa, la Comunicazione Non Violenta è un modello di linguaggio, di espressione, divisibile in quattro componenti/informazioni base che permettono di entrare, durante il conflitto, in connessione con l’altro. In breve:
- Osservazione: come prima cosa osservo la fenomenologia di ciò che vivo e narro i fatti, senza aggiungere opinioni o interpretazioni (cosa non semplice, per capire come fare acquistate il libro!).
- Sentimento: a questo punto descrivo come ciò che ho osservato mi fa sentire, chiedendomi veramente quale emozione mi sia stata suscitata e distaccando questa dalle azioni esterne e dalla facile colpevolizzazione dell’altro.
- Bisogno: questo è il cuore della CNV ovvero l’espressione di quale bisogno insoddisfatto ha scatenato i miei sentimenti verso la situazione. A detta di Rosenberg, infatti, molte situazioni di conflitto nascono poiché la nostra attenzione, per difesa, tende a concentrarsi sulla determinazione di livelli di “torto”, dall’esterno verso noi vittime, anziché sull’individuazione di ciò di cui avremmo bisogno e che non riceviamo.
- Richiesta: in conclusione, provo a comunicare all’altro ciò che vorrei succedesse in merito all’argomento di discussione, al fine di trovare un punto in comune che non sia un compromesso, ma un reciproco agire per il miglioramento della propria quotidianità.
Seguendo questi passi si darà dunque vita ad un processo che lo stesso autore descrive con un “cosa vedo, cosa sento, di cosa ho bisogno, che cosa ti chiedo per arricchire la mia vita, che cosa vedi, che cosa senti, di cosa hai bisogno, che cosa mi chiedi di fare per arricchire la tua vita.”.
Ad esempio, un rimprovero madre-figlio potrebbe suonare in questo modo in CNV: “Marco, quando vedo il piatto sporco che hai usato sul tavolo della cucina (osservazione), mi sento irritata (sentimento) perché ho bisogno di maggior ordine nelle stanze che utilizziamo in comune (bisogno). Saresti disposto a lavare la tazza oppure a metterla in lavastoviglie? (richiesta)”.
Molto meglio di una classica sfuriata, no?
La gestione della rabbia
Uno dei capitoli che più ci hanno colpiti è quello dedicato alla gestione e all’espressione della rabbia, per come questa emozione viene analizzata e scomposta analiticamente. La rabbia è infatti descritta in queste pagine come un sentimento dettato dal nostro modo di pensare e di analizzare l’esterno: essa nasce da una discrepanza tra la realtà e la percezione soggettiva di essa, o meglio, tra ciò che la realtà è e ciò che vorrebbe fosse. Se insomma lo stimolo è la realtà, la causa profonda della rabbia è invece il mio processo interno, i miei pensieri sull’evento. La rabbia può essere vista come un campanello d’allarme di qualcosa di più complesso, lontano dai “sentimenti”, che si incendia a partire da uno stimolo esterno, ma che risulta riconducibile solo a noi e ai nostri bisogni non soddisfatti. È, nella visione dello studioso americano, un concentrato di energia che sfoghiamo incolpando l’altro e scatenando un circolo di risentimento e vicendevole punizione difficile da sbrogliare.
Il libro di Marshall D. Rosenberg è veramente una finestra sui rapporti umani e sul nostro ingarbugliarci, spesso per timore o delusione, in conflitti risolvibili, con empatia, in una manciata di minuti. A nostro parere il manuale è una lettura necessaria non solo per gestire al meglio le nostre interazioni con gli altri ma, soprattutto, per connetterci in profondità con noi stessi e con i nostri bisogni, all’insegna della sincerità e dell’auto miglioramento.
“Quando riconosciamo quali sono i nostri bisogni, desideri, aspettative, valori o pensieri, accettiamo la responsabilità dei nostri sentimenti, anziché dare la colpa ad altre persone”.

Il manuale risulta molto pratico, ricco di spunti di riflessione e di esercizi per introdurre il lettore al difficile compito dell’auto analisi e dell’ampliamento del proprio linguaggio legato all’emotività e ai bisogni (essenziale per portare avanti un processo di CNV).
Il libro si adatta a tutti e anzi, può essere affrontato soggettivamente a partire dalle singole situazioni che il lettore si trova ad affrontare. Un vero supporto alla nostra quotidianità da tenere vicino al letto, per sfogliarlo e risfogliarlo quando vogliamo capire di più su noi stessi (e sugli altri).
