Dalla Mesopotamia all’AI.
E’ questo il percorso che ci fanno fare Kotler e Stigliano, partendo dai primi stadi del mondo distributivo (ossia i rudimentali baratti degli antenati della Mesopotamia nel lontano 6000 A.C.) e fino a giungere all’attuale contesto del mondo della distribuzione, nel quale l’unica costante è il cambiamento.
Il settore retail sta subendo una trasformazione rapida e significativa. L’aumento dell’e-commerce, la diffusione dei social media e l’introduzione di nuove tecnologie stanno modificando le modalità di acquisto tradizionali. Per rimanere competitivi, i retailer devono accogliere questi cambiamenti e adattarsi alle nuove richieste dei consumatori.
Nel loro libro “Rivoluzione Retail”, Philip Kotler e Giuseppe Stigliano forniscono una guida esaustiva per prosperare nel panorama retail post-digitale. Il testo illustra dieci principi fondamentali che i retailer devono adottare per creare esperienze d’acquisto coinvolgenti e personalizzate, sia in negozio che online.
Le Golden Rules del Retail 5.0
I dieci principi chiave sono:
• Abbracciare l’omnicanalità: Offrire un’esperienza coerente su tutti i canali, dal sito web al negozio fisico, poiché i consumatori si muovono fluidamente tra di essi.
• Diventare data-driven: Utilizzare i dati per comprendere meglio i clienti e prendere decisioni informate, personalizzando le offerte e migliorando l’esperienza d’acquisto.
• Costruire relazioni con i clienti: Creare legami significativi con i clienti attraverso interazioni personalizzate e un servizio eccellente, aumentando così la fedeltà al marchio.
• Personalizzare l’esperienza: Utilizzare dati e tecnologia per offrire esperienze d’acquisto personalizzate, con offerte e consigli su misura per ogni cliente.
• Offrire esperienze coinvolgenti: Creare un ambiente di shopping piacevole e unico, che renda memorabile l’esperienza del cliente.
• Diventare agili e adattabili: Essere pronti a sperimentare nuove idee e adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle preferenze dei consumatori.
• Investire nella tecnologia: Sfruttare le tecnologie avanzate per migliorare l’esperienza del cliente, ottimizzare le operazioni e raccogliere dati preziosi.
• Costruire un ecosistema di partner: Collaborare con fornitori, influencer e altri retailer per ampliare la portata e offrire maggior valore ai clienti.
• Diventare un brand con uno scopo: Integrare un purpose significativo in tutte le attività aziendali, poiché i consumatori apprezzano i marchi con valori chiari.
• Mettere il cliente al centro: Prioritizzare sempre le esigenze e i desideri dei clienti in tutte le decisioni aziendali.
Nell’era post-digital il customer journey assume confine così labili e fluidi che identificano molteplici percorsi:
• BOPIS: Acquista online, ritira in negozio (noto anche come “click and collect”)
• BOPAC: Acquista online, ritira al marciapiede (un’area apposita nei pressi del negozio)
• BORIS: Acquista online, restituisci in negozio
• BISFA: Acquista in negozio, ritira ovunque
• ROPIS: Prenota on line, ritira in negozio (noto anche come “click-and-reserve)
Online + Offline = Onlife
Luciano Florindi ha definito come “onlife” il percorso dello shopper in un contesto senza soluzione di continuità, nel quale i confini tra digital e offline sono permanentemente ibridi. Secondo la visione di Kotler e Stigliano, le aziende che vogliono prosperare nel Retail 5.0 e abbracciare completamente l’approccio “onlife”, devono iniziare a pensare ad una dimensione aggiuntiva: il mondo virtuale. Che sia gaming, realtà virtuale o metaverso. Insomma, una customer journey tridimensionale dove canali fisici e touchpoint possono essere fisici e/o virtuali.
La tecnologia sarà meno visibile ma molto più presente rendendo qualsiasi interazione più agevole, rilevante e personalizzata per ogni cliente. Dai chatboat sempre più umani all’AI, tutto ci sta traghettando verso il commercio post-digitale.
“Rivoluzione Retail” è una lettura essenziale per chi vuole rimanere competitivo e prosperare nel dinamico mondo del retail che tu sia un manager, uno studente o un appassionato.
