Retailoring è un libro tecnico e sinceramente non mi stupirei di trovarlo inserito in un corso di laurea come materiale di studio. La formula ricca di riferimenti, definizioni, prospettive ricorda molto i testi accademici che ho studiato negli anni all’Università.

Il libro parte da una riflessione sui cambiamenti che stanno avvenendo nel mondo retail, sia veicolati dagli scenari Covid che dalle necessità di salvaguardia ambientale. Fare retail necessita di competenze molto diverse tra loro, dall’economia, al marketing, ai servizi, al diritto, alle risorse umane. Insomma, dietro un singolo negozio si nasconde un mondo spesso complesso da gestire e articolare e ancor più complesso da accompagnare nel cambiamento.

Il cambiamento, però, è inevitabile e viene trainato dalla digitalizzazione e dalla spinta alla sostenibilità.

La fedeltà. Obiettivo primario, sempre più difficile da ottenere

Nel capitolo Make it relevant si parla di come la Fedeltà degli utenti diventerà l’elemento più difficile da ottenere e su cui si giocherà una parte importante dei fatturati futuri. 

I livelli di soddisfazione si appiattiranno e saranno richieste “cerimonie ultra sofisticate e impeccabili“. Ma non solo: il moment of truth sarà sempre più anticipato e influenzato dai social media e i tempi di attesa si ridurranno a meno di dieci secondi.

Insomma, aspettatevi una bella full immersion nelle nuove tendenze in arrivo in questo libro. Vi assicuro che avrete pane per i vostri denti.

Raise the bar: come alzare l’asticella nell’esperienza Retail

Il capitolo dedicato all’operatività di ciò che significa fare Retailoring è dedicato a 3 principali direttrici:

• Rethink, ripensare modelli di business e una proposa commerciale di maggior valore
• Reload, ricaricare le modalità di presentazione e presidio dei canali di vendita con logiche ibride (si parla principalmente di realtà aumentata, beacon e sensori)
• Rehumanize, rinnovare un approccio diretto al consumatore

Hotelization, cos’è

Tra i concetti che ho trovato utili c’è sicuramente quello di Hotelization. 

Ultimamente si sente spesso parlare di migliorare l’esperienza utente, ma spesso si fatica a capire in che modo. Secondo me questo termine, Hotelization, rende molto bene l’idea.

L’Hotelization altro non è che l’introduzione di meccanismi da hotel di lusso (concierge, attenzioni dedicate) nella vendita di prodotti, anche di massa. E le prime modifiche non devono avvenire solo nei processi, ma anche nei venditori (che nel corso delle pagine vengono correttamente identificati come “clienti interni”).

Prospettive future per il retail

Il libro si conclude con un capitolo dedicato a esempi pratici per l’innovazione retail. Partiamo dalla Punkability, passiamo per il CRM e terminiamo con service robot e blockchain. Insomma, come anticipavo il libro è davvero ricco di spunti utili e mai banali.

In conclusione

A chi è rivolto: aziende con punti vendita fisici che vogliono rivoluzionare le proprie attività e vogliono un punto da cui partire, marketer che vogliono saperne di più sulle nuove prospettive retail

Quanto è pratico: è un libro più orientato sull’analisi della situazione attuale e sul tracciamento di tendenze future, contiene però molti esempi a cui fare riferimento

È da avere in libreria: sì, da rileggere man mano che lo scenario retail muta