Avete mai pensato alle azioni che compiete come ospiti o clienti dal momento in cui cominciate a pensare ad un soggiorno, una vacanza fino al momento in cui fate rientro nelle vostre case?
In questo libro vengono illustrati i principi fondamentali per costruire la miglior Guest experience attraverso tecniche testimonianze e contributi di professionisti del settore.

Cos’è la Guest Experience?

Accoglienza, cura degli ambienti e servizi offerti sono solo alcuni degli “elementi” da gestire con grande attenzione per creare la migliore esperienza per gli ospiti. In breve, Guest Experience.

Gli autori del libro Nicola Bolzan, formatore esperto di comunicazione e consulente aziendale e

Alberto Tita, consulente e formatore per il mondo dell’ospitalità, grazie alla loro esperienza, alle testimonianze e ai contributi di professionisti esterni, forniscono una guida per creare un’esperienza che possa essere vissuta in modo completo dall’ospite.

In “Professionista della Guest experience” viene fornito un metodo completo, in sei fasi, per creare dei percorsi personalizzati per ogni ospite e cliente. Ogni personaggio che prende parte alla guest experience, a partire dalla figura di riferimento principale, il guest experience manager, instaura relazioni profonde e sincere con gli ospiti.

La struttura dell’esperienza

Ogni capitolo è strutturato in modo molto chiaro, semplice e dettagliato.

Nella prima parte viene esposta “la teoria”, concetti chiave, dati e statistiche recenti che aiutano a capire l’importanza dell’esperienza.

Vengono forniti gli strumenti e i metodi per creare percorsi autentici e personalizzati. Nel libro sono presenti diverse tabelle e figure che aiutano ad approfondire e studiare nel dettaglio le varie tematiche presentate. 

Vengono poste diverse domande di riflessione e forniti alcuni brevi esercizi. Il mio preferito quello per la definizione dei bisogni e delle paure di buyer personas differenti, l’uomo/donna d’affari, il single, l’eco-sostenibile o gli studenti. A voi il compito di scoprire in che punto del libro viene presentato questo esercizio e il motivo principale.

Alla fine di ogni capitolo sono approfonditi, attraverso interviste ed esperienze di noti professionisti del settore, i temi trattati nei vari capitoli.

Garantire un’esperienza eccellente ai clienti

Quando viaggiate e soggiornate in qualche struttura cos’è che fa la differenza?

Alla fine di ogni viaggio l’obiettivo di tutti è quello di essere pienamente soddisfatti.

Gli autori del libro svelano che la piena soddisfazione di un cliente si riduce ad una semplice formula:

PIENA SODDISFAZIONE = SERVIZIO PERCEPITO > ASPETTATIVA

Ricevere un servizio creato in maniera sartoriale, a misura d’ospite e con le informazioni derivanti dai bisogno espressi e sa quelli ancora inconsapevoli può fare la differenza.

Fanno la differenza anche tutte le persone, i membri del team, che ogni ospite incontra lungo tutto il percorso esperienziale. Chi investe il proprio tempo in struttura ha il compito di valorizzare il proprio sapere per poter crescere e offrire sempre il meglio.

Un manuale a misura d’ospite

In conclusione “Professionista della guest experience” è adatto a tutti coloro che vorrebbero iniziare ad approfondire questa tematica mettendosi in gioco per creare esperienze uniche per i propri ospiti e clienti.

Bolzan e Tita sono riusciti a creare un manuale per aiutare General Manager, Guest Experience Manager e anche a tutti gli altri professionisti che operano nel mondo del lusso e dell’ospitalità, a strutturare un’esperienza a misura di ospite.

Per questo motivo, capire l’importanza del Guest Journey è il primo passo per creare l’esperienza migliore che possa evocare un ricordo positivo al proprio ospite.

In generale, l’obiettivo di questo libro è quello di offrire una panoramica e una visione completa della guest experience lasciando a noi lettori il compito e la curiosità di focalizzarci sull’esperienza del cliente per generare sempre nuove personalizzazioni.