Ammettiamolo: a chi non piacerebbe soggiornare in hotel e valutarne stanze e servizi venendo pagato per farlo? 

Fare il Mystery Guest sembra proprio il mestiere dei sogni e in questo libro gli autori ci raccontano di quante abilità sono necessarie per svolgere l’attività portando risultati alle strutture rispettando e valorizzando chi in queste strutture ci lavora.

Mystery Guest: cos’è

Un Mystery Guest è un ospite che viene ingaggiato dalla direzione dell’hotel per soggiornare nella struttura e valutarne i servizi. 

Svolge il suo lavoro in incognito e si occupa di redigere report dettagliati sulla sua esperienza per aiutare la direzione a migliorare l’esperienza dei clienti.

In un’epoca dove l’esperienza cliente è ormai fondamentale, ruoli come il Mystery Guest (o Mystery Shopper nel settore di vendita al dettaglio) sono utilissime per scovare in anticipo tutte quelle procedure che devono essere migliorate al fine di rendere i clienti soddisfatti ma soprattutto fedeli.

Offrire valore

Si parla molto dell’importanza di offrire agli ospiti esperienze di valore. 

Come valuta il valore un potenziale ospite? Secondo il libro, attraverso questi 3 pilastri:

• Benefici funzionali
• Benefici di comodità
• Benefici emozionali

In questo modo avviene la scelta e soprattutto inizia a crearsi l’aspettativa.

A questo punto il valore si suddivide in:

• Valore atteso, nato proprio dalla valutazione dei vari benefici che l’ospite può ottenere
• Valore erogato, quello offerto dalla struttura
• Valore percepito, ovvero come viene letta l’esperienza di soggiorno dal cliente

L’esperienza migliore avviene quando il valore percepito supera quello atteso, cioè quando siamo in grado di superare le aspettative del cliente e sorprenderlo positivamente. 

Un Mystery Guest non solo analizza le cose che vanno migliorate, ma anche quelle che possono aiutare a raggiungere una vera esperienza a cinque stelle.

Cosa analizza un Mystery Guest

Le tre aree su cui si focalizza l’analisi del Mystery Guest sono:

• Ambiente e contesto, legati all’aspetto tangibile della struttura
• Comportamenti e capacità delle persone che lavorano nel luogo (ascolto, disponibilità, problem solving)
• Valori e identità che vengono comunicati sia dalla struttura tangibile che da chi ci lavora

Ma attenzione: come risulta chiaro in tutto il libro, il Mystery Guest non è una persona pronta a sparare giudizi.

Piuttosto, è una figura che oltre a ottime capacità di osservazione e reportistica deve avere forte empatia nei confronti del personale e agire sempre nel rispetto del lavoro di tutti.

Progettare l’esperienza emotiva

Lavorare bene significa permettere all’ospite di creare ricordi positivi da portare con sè. 

Non è un mistero che qualsiasi esperienza sia formata da un pre, un durante e un post. Il capitolo che ho preferito è quello legato alla creazione e progettazione di un’esperienza emotiva per l’ospite.

Trovo infatti che molti degli spunti presenti siano utilizzabili in diversi settori, proprio perché sufficientemente analitici da poter essere facilmente riapplicati anche in altre tipologie di aziende.

Ho trovato interessante anche la spiegazione dettagliata delle strutture del report, che sono lo strumento principale per il cambiamento e devono quindi essere parlanti e utili.

In conclusione

A chi è rivolto: a chi vuole diventare un Mystery Guest, a chi lavora nell’ospitalità e vuole scoprire qualche trucchetto, a chi come me è appassionato di viaggi e turismo e vuole conoscere meglio una professione non così famosa
Quanto è pratico: principalmente teorico ma con molte domande utili
È da avere in libreria: sì, una lettura interessante