CRM significa Customer Relationship Management e spesso si associa questa sigla a uno strumento. Quando già nel titolo, davanti alla sigla CRM, viene apposto l’aggettivo Emotional si capisce che il Marketing Relazionale è messo al centro. 

Nel corso della lettura viene spesso ripetuto il concetto di mettere le persone prima dei dati e non potrei essere più d’accordo.

Ero molto curiosa di leggere il libro di Maura Cannaviello per due motivi: 

1. La tematica mi tocca da vicino professionalmente e mi interessa molto

2. Ero sicura di trovare spunti interessanti avendo seguito anche alcuni interventi live di Maura durante eventi di settore

Non mi sbagliavo: Emotional CRM mi è piaciuto molto e, anche se con molti dei temi trattati avevo già una certa familiarità, ho trovato degli spunti utilissimi.

Una guida da zero a Relazione

Il libro accompagna il lettore nella conoscenza base del CRM e del suo aspetto più relazionale. 

Ho particolarmente apprezzato il capitolo sulla segmentazione, ottimo punto di partenza per Email Marketing, Marketing Automation ma anche semplicemente per il Marketing puro.

Insieme alle tematiche legate alla segmentazione vengono approfonditi temi come la matrice RFM, cruciale negli E-Commerce ma non solo, e il Digital Body Language, utile a monitorare l’utente e le sue azioni inconsapevoli per utilizzarle per migliorare la sua esperienza. 

CRM, lo strumento per esperienze personalizzate

Profilare e segmentare sono azioni alla base di una strategia di Marketing personalizzata per ogni utente e nel libro sono spiegati i passaggi da seguire per ottenere un buon risultato partendo anche da zero.

Il capitolo sul Retention Marketing convince definitivamente sull’importanza dell’adozione di un approccio e di uno strumento CRM: mantenere le relazioni post vendita oggi non è più un interrogativo ma un imperativo.

Infine, ovviamente, si passa anche alla spiegazione del CRM in quanto strumento: un contenitore, più o meno strutturato a seconda delle possibilità aziendali, che funzioni come unico magazzino di tutte le informazioni su lead e clienti.

Dati… nel rispetto delle regole

Farsi prendere dall’entusiasmo è semplice: tutte le attività che prevedono l’utilizzo dei dati degli utenti per personalizzare la comunicazione devono essere svolte nel rispetto della GDPR.

Dalle attività di raccolta dati a quelle di immagazzinamento e di utilizzo a scopi di Marketing, è importante conoscere la normativa in merito e regolarsi di conseguenza, il libro si conclude giustamente con alcune indicazioni dal punto di vista della privacy e del trattamento dei dati.

In conclusione

A chi è rivolto? A chi in azienda ha il compito di pensare, curare, gestire le relazioni col cliente. Dal Marketing al Commerciale, l’approccio CRM deve essere trasversale su tutta l’azienda.

Quanto è pratico? A sufficienza per chiuderlo e partire con le prime attività operative.

È da avere in libreria? Sì, è scritto bene e ben strutturato. Molto utile anche per lettori che conoscono già il tema.