Customer Experience – Roadmap completa dalle fondamenta alla cultura cliente-centrica è un libro di circa 300 pagine in cui fare una vera e propria full immersion nella creazione dell’esperienza cliente.

Mi sono portata il libro in aereo e dal parrucchiere, come al solito l’ho pasticciato con sottolineature e appunti e, in sintesi, mi è piaciuto proprio tanto. 

Eviterò la classica introduzione su quanto i clienti siano oggi esigenti e si aspettino esperienze personalizzate, su misura e che li mettano al centro: passo direttamente ai concetti che ho trovato più utili durante la lettura.

Comprendere le aspettative

Uno dei primi passi da compiere per creare un’esperienza cliente straordinaria è comprendere le aspettative. Capire cosa si aspettano le persone, anche in relazione a ciò che vivono con i nostri competitor. 

C’è un concetto interessante nel capitolo dedicato alle aspettative che è quello della legge dei ritorni decrescenti. La percezione di un vantaggio diminuisce man mano che investiamo energie in quel vantaggio: in poche parole, ci si abitua facilmente a ciò che è eccezionale.

Questo va tenuto in considerazione quando si progetta un’esperienza che non ha come obiettivo quello di soddisfare le aspettative, ma di superarle. Specialmente quando si ha a che fare con clienti abituali, che familiarizzano presto con ciò che un nuovo cliente potrebbe trovare eccezionale: è fondamentale, in fase di retention, costruire processi che permettano di continuare a stupire chi ci sceglie da tempo (e sì, nel libro ci sono già alcuni esempi).

“Il solito?” Il potere delle abitudini

Spesso un’esperienza comincia dall’essere riconosciuti. In questo, gli attuali sistemi di Marketing Automation possono essere un alleato fondamentale anche per chi ha processi di vendita ibridi (come ad esempio gli hotel, che mixano interazioni online e offline).

Sarò di parte ma gli esempi presentati per la cura degli ospiti abituali sono un ottimo punto di partenza da cui trarre spunto nella progettazione di esperienze.

Essere riconosciuti, sapere che qualcuno chiederà “il solito?” permette ai clienti di sentirsi importanti e, soprattutto, parte di qualcosa. E bastano davvero pochi semplici passi per gestire questo tipo di personalizzazione anche online.

Le esperienze si progettano dall’interno

Dopo un necessario approfondimento sulla promessa da fare al cliente, sullo studio dei comportamenti e del Customer Journey si arriva alla fase cruciale. Per far funzionare le esperienze, è necessario che l’azienda sia in grado di gestirle.

Cosa significa, nella pratica?

Strumenti, processi, risorse ma soprattutto formazione e coinvolgimento. Se le persone che lavorano in azienda non comprendono a fondo il motivo per cui devono utilizzare un nuovo CRM per potenziare le esperienze, o perché i processi sono cambiati, semplicemente continueranno a fare come hanno sempre fatto.

Per questo è cruciale coinvolgerle sin dalle prime fasi di redesign dell’esperienza, passando poi non solo alla formazione pratica ma anche alla condivisione della vision.

Parole d’ordine: semplicità e misurazione

Dalla navigazione del sito all’invio di un reso, è fondamentale lavorare per semplificare processi e interfacce. 

Nel libro ci sono diversi approfondimenti sull’UX writing (che deve guidare il cliente con chiarezza) e sulla mappatura e semplificazione del Customer Journey, argomenti che ho sempre molto a cuore e che ho trovato spiegati davvero molto bene.

Ma attenzione! Ascoltare gli utenti e disegnare un’esperienza è solo il primo passo. Cosa ci dice se stiamo andando nella direzione giusta? La misurazione della soddisfazione!

Ecco che allora vengono aggiunti temi fondamentali come NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction), sondaggi rapidi ma fondamentali per avere degli indicatori delle performance. 

In conclusione

A chi è rivolto? A chi si sta interessando alla Customer Experience, è utile per chi già bazzica in CRM/Marketing (come me) che per chi è più agli inizi. 

Quanto è pratico? Un buon mix di teoria e pratica, con molti materiali dal master dedicato alla CX di Content University

È da avere in libreria? Sì, me lo tengo stretto!