Crisis management: un argomento sempre all’ordine del giorno

La crisis management o più semplicemente gestione della crisi, che riguardi l’ambito impresa o l’immagine pubblica, è un territorio interessante da esplorare ed il relativo contenuto presenta sempre una notevole notiziabilità.

È proprio di questi giorni, infatti, una notizia che puoi prendere come esempio per esaminare un case history di crisis management, mi riferisco alla vicenda dell’azienda che produce i panettoni e i pandori Balocco e di Chiara Ferragni, con il suo brand di abbigliamento ed accessori.

Questo libro e questa recensione non poteva capitare in un momento migliore.

Crisis management o più semplicemente gestione della crisi

Questo manuale di 164 pagine, classificato come guida pratica all’interno della gamma editoriale del sole24ore, è stato scritto da Andrea Polo, persona alla guida dell’ufficio relazioni esterne di Facile.it, portale che conoscerai sicuramente e che io stessa di recente mi sono ritrovata ad utilizzare per comparare delle offerte assicurative.

Il cuore del libro riguarda l’analisi della crisi in ogni suo aspetto per poi imparare a gestirla correttamente, negli aspetti inerenti la comunicazione. Nello specifico si affronta il tema delle crisi in ambito aziendale, ma credo che si possano trovare importanti spunti anche per la vita personale.

Gli effetti della presenza di una crisi

Pensiamo alla parola crisi e a quanto sia utilizzata nei più svariati contesti:

• Crisi di governo
• Crisi di coppia
• Crisi di immagine
• Crisi di sistema
• Crisi aziendale
• Crisi economica

C’avevi mai pensato? Prima di proseguire con la lettura, ho svolto anche un piccolo esercizio personale ed ho pensato ad altre situazioni ed emozioni che ritengo correlate ad uno status di crisi:

• Rigidità
• Timore
• Chiusura
• Rabbia
• Frustrazione
• Silenzio
• Interruzione
• Escalation
• Delusione
• Sconforto
• Disagio

È un esercizio banale, ma mi ha aiutato a comprendere meglio quali effetti devastanti si nascondono dietro a questa piccola parola composta da 5 lettere, quando la crisi non viene gestita o comunque viene gestita in modo inadeguato.

Il significato della parola crisi, un importante punto di partenza

Essere coscienti del suo significato, ti aiuterà a comprendere al meglio. Ed è per questo che l’autore, infatti, prende in esame due definizioni, quella del dizionario Treccani, in un’accezione più generale e poi più specifica, che vi riporto testualmente: “stato di forte perturbazione nella vita di un individuo o di un gruppo di individui, con effetti più o meno gravi”.

Se invece vogliamo aumentare il focus e restringere maggiormente il campo, ecco che la stessa Treccani offre questa ulteriore definizione: “squilibrio traumatico e poi, più in generale, uno stato più o meno permanente di disorganicità, di mancanza di uniformità e corrispondenza fra valori e modi di vita”.

Come potrete osservare, cambiando il quadro di riferimento (contesti economici, sociali e politici), si passa da perturbazione a squilibrio traumatico, un salto piuttosto notevole.

Andrea Polo, infine, decide di integrare un terzo punto di vista, quello che a suo avviso riesce a chiudere il cerchio e chiarire il punto di partenza nella disamina della crisis management. Menziona così Emanuele Invernizzi e la definizione di crisi che possiamo ritrovare nel testo “Relazioni pubbliche. Le competenze e i servizi specializzati”: “La crisi è un evento straordinario il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali”.

Gestire una crisi o prevenire una crisi?

Se la domanda che ti stai facendo è questa, hai in mano il libro giusto. Le crisi possono essere prevenute, ovviamente. E addirittura possono essere individuate anche sul nascere, alle prime avvisaglie.

Alcune caratteristiche delle crisi, infatti, sono comuni a qualunque contesto. Lo sapevi?

Una buona comunicazione come strumento di crisis management

L’autore ci dimostrerà, pagina dopo pagina, di come una buona comunicazione possa essere un ottimo salvagente durante le onde altissime scatenate dalla crisi. E anzi, dimostrerà anche come una cattiva comunicazione, possa solo che contribuire ad un repentino “annegamento”.

L’importante è essere preparati per rimanere a galla e affrontare il mare in tempesta e questo libro ti prepara in tal senso. Nella parte finale, poi, sottolinea di come una crisi possa rappresentare una vera e propria opportunità, che è la massima espressione di una sorta di “resilienza aziendale”.

Il ruolo dei media nella crisi

Lo abbiamo visto nei giorni scorsi con il caso Balocco/Ferragni ed è la prima considerazione con cui ho aperto questa recensione, quando ho parlato di notiziabilità. Per Chiara Ferragni si è innescata una vera e propria spirale e forse, mio personale punto di vista, la crisi sembra che non si sia affatto arrestata: la notizia viene quotidianamente ripresa da numerose testate e la situazione che si è creata attorno al personaggio pubblico di Chiara Ferragni non sembra delle più rosee. Che le scuse della nota imprenditrice influencer in tuta grigia e semi struccata non siano state efficaci? Scuse accompagnate da una donazione di un milione di euro verso lo stesso ospedale protagonista dell’operazione commerciale dello scorso natale, non dimenticarlo.

I media, infatti, giocano un ruolo fondamentale e lo stesso autore ce ne parla proprio nel secondo capitolo, raccontandoci anche del principio di prossimità che riguarda la rilevanza di una notizia in quanto tale.

Crisis management: la guida

La guida si compone di 7 capitoli, arricchiti da aneddoti personali dell’autore.

• La crisi: cosa è e perché è inevitabile che avvenga
• Che ruoli hanno e cosa cercano nella crisi i media e le aziende
• Da dove nasce e cosa causa una crisi
• Le interviste: come gestire loro e le crisi
• Condurre il gioco: le interviste vincenti
• Il modello di Mitroff e le tipologie di crisi
• Quando la crisi si trasforma in opportunità

Non avevo mai letto niente di specifico che riguardasse la gestione della crisi e di come una buona comunicazione possa essere salvifica e fondamentale.

Ho trovato numerosi spunti, anche di carattere personale, che entreranno a far parte del mio bagaglio delle competenze, o cassetta degli attrezzi, a seconda di come lo vogliamo definire.

È sicuramente un testo adatto agli imprenditori, per prepararli al terreno scivoloso che una crisi può indurre, ma anche a figure manageriali aziendali che occupano posizioni di rilievo rispetto al mondo esterno. Aggiungo anche studenti, perché la gestione della crisi può rappresentare un ottimo argomento per la tesi.