Contagioso è un classico. Un libro che deve esserci in tutte le librerie di chi si occupa di Marketing, perché spiega nel dettaglio come si diffondono le idee e come utilizzare uno degli strumenti di Marketing più potenti al mondo, ovvero il passaparola.
Nella sua nuova edizione mantiene i concetti chiave con alcune rivisitazioni e integrazioni e ovviamente sono stata ben felice di re-immergermi nelle pagine di quello che considero uno dei manuali più utili per il referral marketing.
Referral, quando teniamo a qualcosa lo condividiamo
Uno degli errori principali che si possono commettere quando si imposta una strategia di Referral o, prima ancora, una strategia di Customer Experience è ragionare su cosa piace a noi che stiamo dall’altra parte, dalla parte dell’azienda.
In realtà un primo indispensabile esercizio sta nel mettersi dei panni di chi utilizza i nostri prodotti e servizi, perché li condividerà se:
- gli faranno fare bella figura
- gli risolveranno un problema
Poco conta quindi cosa piace a noi che stiamo dalla parte strategica, fondamentale invece fornire ai nostri clienti qualcosa che li elevi socialmente e gli permetta di fare bella figura. La chiave del referral sta tutta qui: mettere i nostri clienti nella posizione di dare consigli giusti, puntuali, per dare una buona percezione di sé alle persone di cui si circondano.
Direttamente dal libro abbiamo infatti questa frase: “Se riusciamo a mostrare come il nostro prodotto o la nostra idea potrà far guadagnare tempo, migliorare lo stato di salute o far risparmiare qualche soldo, ne parleranno ad altri.“
Valuta sociale: dove e come viene spesa
I Social Media sono uno dei territori fertili dove gli utenti vogliono spendere la loro valuta sociale. Spesso, però, si corre il rischio di valutare questo canale come principale ignorando tutti gli scambi che avvengono offline.
Quando con il nostro prodotto o servizio portiamo un vantaggio all’utente lo stiamo aiutando a creare Valuta Sociale, che potrà spendere condividendo l’esperienza con le persone che ha vicino per fare bella figura e diventare un punto di riferimento.
Quindi, siccome non sempre possiamo controllare dove verrà spesa la Valuta Sociale (a una cena, sui social media, in coda al supermercato) ciò su cui dobbiamo concentrarci è il modo in cui ricordiamo all’utente di spenderla.
Un programma Referral che si rispetti, infatti, sfrutta reminder e meccaniche di gioco per mantenere l’utente soddisfatto attivo e pronto a conquistarsi qualcosa parlando di noi. Uno degli strumenti principali? Ovviamente la Marketing Automation, e giuro che non sono di parte. Impostare correttamente il percorso di reminder e remunerazione per un referral è semplice se ci appoggiamo a un software che ha lo scopo di automatizzare e rendere sempre più pertinenti le comunicazioni con la nostra community di utenti soddisfatti.
La Community VIP
Scrivo questa recensione a inizio dicembre, dopo un mese di BlackFridayCyberMonday piuttosto fitto di comunicazioni. Molti brand hanno intuito la forza del senso di appartenenza a una community esclusiva e ho ricevuto più inviti “in anticipo” a sconti e promozioni in quanto cliente affezionata.
Creare un club di utenti con benefit esclusivi sfrutta sia il desiderio di ulteriore Valuta Sociale che la necessità di appartenere a qualcosa che non è per tutti.
Per questo motivo quando si ragiona sul proprio database non bisogna solo focalizzarsi sul sentiment dei clienti e sulle attività di referral che possono svolgere, ma anche su come renderli ancora più felici di far parte della nostra community. In questo modo andremo a sviluppare sia il valore dei già clienti che l’espansione a nuovi membri tramite referral.
In conclusione
A chi è rivolto: addetti Marketing e Customer Service interessati a sviluppare il database clienti
Quanto è pratico: non contiene esercizi ma è sufficientemente chiaro da iniziare a impostare delle strategie di retention e referral quando si termina la lettura
È da avere in libreria: sì, è utile e ben scritto